У статті здійснено комплексний аналіз сутності якості пасажирських перевезень як багатокомпонентної соціально-економічної категорії, що формується під впливом організаційних, технічних, експлуатаційних та сервісних чинників. Розглянуто основні підходи до трактування поняття якості пасажирських перевезень у вітчизняних і зарубіжних наукових дослідженнях. Систематизовано критерії та показники якості пасажирських перевезень, зокрема рівень безпеки, регулярність і пунктуальність руху, технічний стан транспортних засобів, комфортність умов перевезення, професійну підготовку персоналу та рівень обслуговування пасажирів. Визначення зазначених критеріїв і показників дає змогу формулювати обґрунтовані та вимірювані вимоги до організації пасажирських перевезень, що створює передумови для їх практичного застосування в діяльності перевізників. Обґрунтовано доцільність закріплення узагальнених показників якості у нормативно-правових актах з метою підвищення ефективності державного регулювання, забезпечення захисту прав пасажирів та підвищення конкурентоспроможності транспортних послуг.